Наименование организации, представляющей работу:
ГАУ БО "МФЦ"
Фамилия, имя, отчество участника:
Бондарь Елена Анатольевна
Фотография участника:
Место работы участника или учёбы:
ГАУ БО "МФЦ" , начальник отдела телефонного информирования
Краткое описание повода участия:
С 2020 года, в сложившейся ситуации с коронавирусной инфекцией в Белгородской области, как и в других регионах, начал работу контактный - центр 122. Торжественного открытия не было, так как ситуация требовала немедленного и оперативного развертывания центра помощи гражданам и их консультации по вопросам Covid-19. Контактный центр был развернут на базе отдела телефонного информирования ГАУ БО МФЦ
Количество звонков увеличивалось ежедневно в разы, от ранее поступавших в день 1000, до 3000, а после локдауна и до 5000 тысяч в сутки. Нагрузка на операторов была колоссальной. Для минимизации потерь, были привлечены студенты Белгородских ВУЗов. Порядка 100 студентов получили свой первый трудовой опыт в ГАУ БО «МФЦ», под руководством начальника отдела телефонного информирования. Пришлось приложить не мало сил, чтобы огромный механизм работал как часы. Была создана специальная система, когда в часы пиковой нагрузки операторы не успевали принять все, поступающие звонки, но при этом, все попытки дозвона на линию фиксировались и операторы оперативно перезванивали каждому не дождавшемуся оператора гражданину, тем самым не оставляли никого без помощи и консультации.
После того, как ситуация с коронавирусной инфекцией стала отступать, контактный центр не потерял своей актуальности. Тематики консультаций с каждым днем расширялись, под потребности региона, потребности граждан. Уже сейчас сотрудники консультируют не только по услугам, оказываемым в МФЦ, но и принимают обращение и запись на личный прием граждан к Губернатору и Главам администрации районов, запись на прием к врачу и вызов врача на дом в рамках Здравоохранения, консультируют по вопросам, связанным с проведением СВО, отбором на контрактную службу и т.д. Даже, если вопрос окажется не в компетенции отдела, сотрудники примут, зафиксируют обращение, постараются найти ответ или ответственного и обязательно перезвонят, и проконсультируют о дальнейших действиях.
С 13 сентября 2021 года отделу телефонного информирования выпала честь принимать обращения граждан и непосредственно участвовать в проведении прямой линии, тогда еще, ВРИО Руководителя Белгородской области. Первое ответственное задание пройдено и отмечено почетной благодарностью. С того момента, традиционно отдел не пропустил поддержку не одной прямой линии Губернатора.
Период 2022-2023 года выдался не из легких и в психологическом плане и профессиональном. В самые напряженные и необходимые моменты сотрудники контактного центра работали круглосуточно, 99 % штата остались в Белгородской области и не покинули регион. В пиковые дни телефонных обращений поступало более 7000. Каждый звонок был настолько важным, что его нельзя было пропустить, поэтому на помощь приходили коллеги из других отделов, отделений ГАУ БО «МФЦ» и, даже, министерств. Всех коллег радушно встречали, в боевой обстановке обучали, в независимости от времени суток, помогали адаптироваться.
Очень часто в нашей жизни приходится обращаться в разные инстанции, службы, организации, мы стремимся решить свой насущный вопрос, но мало кто задумывается, кто те люди, которые готовы нам так радушно протянуть руку помощи.
На октябрь 2023 года в команде отдела только операторов 60 - это большой, живой механизм. Ежедневно им удается принять и проконсультировать около 4000 тыс. граждан Белгородской области, а бывает так, что и не только Белгородской. Для многих — это просто голоса, а на самом деле дружная и сплоченная команда отдела телефонного информирования, которую удалось создать начальнику отдела.
По моему мнению, каждый сотрудник уникален и обладает важным качеством «не быть равнодушным, а уметь соучаствовать, сопереживать». Любя, я их называю «бойцы невидимого фронта».
Главной своей заслугой, я считаю, то, что мне удалось создать не только рабочие эффективные процессы, которые работают при любой ситуации и новых вводных, но создать такие условия в коллективе, при которых каждый сотрудник будет максимально эффективным, выполняя свой функционал по зову сердца, а, не от «звонка до звонка». У многих рабочий день не заканчивается с рабочей сменой, многие предпочитают до решать вопрос заявителя и уйти со спокойной душой домой.
Я горда за каждого члена нашей дружной семьи, когда их заслуги отмечаются почетными грамотами и благодарностями. Но, самое главное этому подтверждение – те слова, которые нам адресуют люди. Благодарность — память сердца. Французская пословица. Для этого мы завели у себя отдельную категорию: «Благодарность сотрудникам», в которую операторы оформляют слова благодарности сотрудникам МФЦ, операторам КЦ, сотрудникам ведомств и министерств Белгородской области. Далее эти обращения мы всегда стараемся передать именно адресату. Очень важно, чтобы каждая благодарность нашла своего героя.
Копии подтверждающих документов:
Копии подтверждающих документов:
Копии подтверждающих документов:
Копии подтверждающих документов: